فقر مشتری در هتل‌های ایران

دیدشهر: در ابتدا مهم‌ترین عامل را باید در فقر اقتصادی جست‌وجو کرد که منجر به سقوط اقتصادی طبقه متوسط شده‌است. پس از آن هزینه بالای نوسازی هتل‌ها که گاه به میزان قیمت ساخت یک هتل نو هزینه خواهد داشت و دلیل سوم را باید در دولت دانست که مراکز دولتی و شبه‌دولتی جایگزین جدی برای صنعت هتلداری در بخش خصوصی شده‌اند و فرصت رقابت را در میان فعالان این بخش از بین برده اند.

براساس اعلام یک فعال هتلداران کشور، در ایام نوروز عدم استقبال مسافران از اقامت در هتل‌ها و کاهش درصد اشغال هتل‌ها کاملا مشهود بود. کارشناسان این صنعت دلایل متعددی از مشکلات اقتصادی و افزایش نرخ تورم تا فرسودگی و عدم نوسازی هتل‌ها عنوان کردند.

در این مورد گفت‌وگویی با مهدی رودبارکی، کارشناس و فعال در صنعت هتلداری و عضو هیات‌مدیره جامعه هتلداران کشور به بررسی چرایی کاهش استقبال از هتل‌ها و دلایل عقب ماندن هتل‌ها و گردشگری ایران از جهان پرداخته ایم.

رودبارکی این کاهش استقبال را در هتل‌های ۴ و ۵ ستاره استثنا می‌داند که در تعطیلات مشتریان خود را حفظ کرده‌اند و نبود مسافر یا روند کاهشی در هتل‌های ۲ و ۳ و تک ستاره مشهود بوده است که شرایط خوبی را تجربه نکرده‌اند و تنها قشر مرفه و دارای درآمد بالا امکان استفاده از هتل‌های ۴ و ۵ ستاره را دارند. در حال حاضر ‌میهمانان هتل‌ها قشر خاص جامعه هستند که در هتل‌های ۴ و ۵ ستاره اقامت دارند و به اقامتگاه‌های غیر از هتل نمی‌روند، زیرا موضوع امنیت، بهداشت و… برایشان بسیار حائز اهمیت است.

اما دیگر هتل‌ها، حتی در استان‌های گردشگرپذیری همچون مازندران شرایط مناسبی ندارند و چندان مورد استقبال مسافران قرار نگرفتند. نخستین دلیل را باید در اختلاف طبقاتی و گسترده‌تر شدن آن طی دو سال اخیر و کاهش سطح درآمد مردم دانست. خانه مسافرها یا اقامتگاه‌های هم ردیف و دولتی گسترش بیشتری یافت و قشر ضعیف گزینه دوم را به جای هتل‌ها انتخاب می‌کنند.

در سال‌های گذشته، طبقات اجتماعی به سه بخش غنی، متوسط و ضعیف تقسیم می‌شدند که قشر متوسط بیشترین سهم در سفرها و استفاده از هتل‌ها را داشت. اما با توجه به شرایط اقتصادی کنونی و پایین آمدن درآمدها و سطح کیفیت زندگی ناشی از تورم اقتصادی، در حال حاضر جامعه به دو طبقه غنی و ضعیف تقسیم شده و قشر متوسط از بین رفته و به قشر ضعیف ملحق شده است. طبقه ضعیف نیز امکان برخورداری از خدمات هتل‌ها برایشان فراهم نیست، زیرا توان پرداخت آن را ندارند و در نتیجه توجه به اقامتگاه‌های دولتی، خصولتی و نهادهای موازی بیش از گذشته مورد توجه مسافران قرار می‌گیرد.

علاوه بر این، یکی از دلایل مطرح شده برای این کاهش از سوی برخی کارشناسان این صنعت فرسوده شدن و عدم نوسازی هتل‌ها است که افزایش فعالیت خانه مسافرها مزید بر عدم نوسازی هتل‌ها است که هر ساله در حال تکمیل امکانات و به‌روزرسانی و نوسازی واحدهای خود براساس علایق و سلایق مخاطبان است تا رضایت میهمانان را جلب کنند.

اما رودبارکی معتقد است که نمی‌توان علت کاهش استقبال را در فرسودگی دانست. زیرا یک مصرف‌کننده برای اقامت در یک هتل بیش از هرچیزی به نوع سرویس‌دهی و رفتار کارکنان اهمیت می‌دهد و بعد از ۵ سال کیفیت مبل هتل یا دیوارهایش در ذهنش تداعی نمی‌شود. از این رو فرسودگی هتل‌ها برای مسافران چندان حائز اهمیت نیست بلکه اهمیت آن برای بهره‌بردار و مالکان هتل است. فرسودگی اعتماد به نفس را از بهره‌بردار می‌گیرد، زیرا امکان بازسازی یا نوسازی برایش وجود ندارد یا شرایط برایش آن‌قدر سخت است که عمدتا قید تغییرات را خواهد زد؛ زیرا به یک تلاش مضاعف و سرمایه کلان نیاز است که بخش خصوصی در ایران به تنهایی امکان سرمایه‌گذاری در این صنعت را ندارد.

هتل‌ها در ایران در واقع خصولتی هستند

با توجه به اینکه اکثر هتل‌ها در ایران در واقع خصولتی هستند نگاه به هتل‌ها در جهت برندسازی و رشد و… نیست و در حال حاضر خدماتی مثل غذا و نوشیدنی برای هتل‌ها ضرر محسوب می‌شود. از این رو ارائه خدمات در هتل‌ها به ویژه برای بخش خصوصی به دلیل زیان‌ده بودن در حال حذف شدن هستند. زمانی که هتل‌ها از پس هزینه‌های جاری هم برنمی‌آیند، بازسازی و نو‌سازی هتل‌ها در دورترین اولویت هتلداران قرار خواهد گرفت. بازسازی و نوسازی زمانی امکان‌پذیر است که منابع مالی و اولیه آن وجود داشته باشد. سیستم بانکداری قوی در جهت دریافت وام و بازپرداخت آسان و تسهیل حاکمیتی دو اصل ضروری برای صنعت هتلداری در جهت رشد و سرمایه‌گذاری است که در کشور ما جایگاه چندانی ندارد.

در ترکیه اگر هتلی در آنتالیا حدود ۵ میلیون یورو ارزش داشته باشد، گردش فروش سالانه آن حدود یک میلیون یورو است یعنی ۲۰درصد ارزش ملک و سرمایه را خدمات می‌فروشد. این در حالی است که در ایران درآمد سالانه هتل‌ها حتی یک‌صدم درصد ارزش ملک هم نیست و برای رسیدن به ۲۰ درصد از ارزش ملک راه بسیار طولانی باقی است. تا زمانی که درآمدهای هتل کم است امکان بازسازی برای مالکان چندان وجود ندارد، زیرا تجهیزات بسیار گران و کمرشکن است و بانک‌ها نیز در این مسیر با صنعت هتلداری همراهی لازم را ندارند و در ضرردهی هتل‌ها شریک نمی‌شوند. این در حالی است که در بسیاری از کشورهای پیشرفته در عرصه هتلداری تسهیلات بانکی به گونه‌ای است که در سود و زیان شریک هستند و تنها محدود به سود آنها نیست و در هنگام ضرردهی خدمات و تسهیلات لازم و ضروری را در اختیار مشتریان خود جهت سرمایه‌گذاری یا جبران خسارت اعطا می‌کنند. برای بازسازی و نوسازی یک هتل به سرمایه‌گذاری کلان به اندازه قیمت ساخت یک هتل نو نیاز است و با مبالغ کم این امر امکان‌پذیر نیست.

صنعت هتلداری در ایران مساعد نیست

در مجموع باید گفت که اوضاع صنعت هتلداری در ایران مساعد نیست و منابع درآمدی در این صنعت در بحث اقامتی و غذا و نوشیدنی بسیار ضعیف بوده و در اکثر مواقع زیان‌ده است. این کارشناس هتلداری به درآمدزایی دیگر کشورها از خدمات حاشیه‌ای در کنار اجاره اتاق‌ها اشاره می‌کند که این درآمدهای حاشیه‌ای بسیار بیشتر از خود اجاره اتاق‌ها خواهد بود. همان‌طور که در ارز دیجیتال پامپ کردن وجود دارد و فرد باید در مدت ۲۴ ساعت ارزش ارز را بالا ببرد و مثلا به ۲۰۰ دلار برساند؛ در عرصه هتلداری نیز چنین است و باید ارزش خدمات را بالا برد. در کشورهای اروپایی این امر بسیار رایج است.

حتی در ۲۰۰ کیلومتری شهر وین در یک هتل ۲ ستاره، فرصت درآمدزایی روزانه کاملا برایش فراهم است و مدیر هتل در طول مسیرخود به سمت هتل با خرید یک نوشیدنی ۲۴ یورویی امکان تبدیل کردن آن تا ۱۵۰ یورو در پایان شب را دارد و می‌تواند ۵ برابر قیمت خرید درآمد کسب کند. در حالی‌که صنعت هتلداری در ایران به دلیل برخی محدودیت‌ها این امکان را ندارد و برای کسب درآمد تمام هزینه‌ها را در قیمت اتاق‌ها محدود می‌کند و از خدمات هتل درآمدی کسب نمی‌کند. این در حالی است که در دیگر کشورها بیشترین درآمد هتل‌ها از ارائه خدمات حاشیه‌ای است و از این‌رو در بسیاری از موارد مسافران شاهد اتاق‌های با نرخ پایین هستند و در مقابل هزینه بیشتری را برای دیگر خدمات هتل خرج می‌کنند.

دائمی شدن خانه مسافر که رقیب هتل ها شدند

مشکل دیگری که هتل‌ها با آن مواجه هستند، رونق گرفتن خانه‌مسافرها است. خانه مسافرها در ابتدا به عنوان پروژه‌ای در صنعت گردشگری جهت ارائه در ایام پیک سفر برای کمک به اقشار ضعیف بود و قرار نبود جزئی از تاسیسات گردشگری محسوب شوند یا از مشوق‌های مالیاتی برخوردار باشند و باید تنها از ۲۵ اسفند تا ۱۵ فروردین هر سال به عنوان نیروی کمکی هتل‌ها مورد استفاده مسافران قرار بگیرند. این در حالی است که در چند سال اخیر شاهد دائمی شدن فعالیت آنها هستیم و از استقبال بسیار بیشتری نسبت به هتل‌ها برخوردار شده‌اند و در درآمدزایی و جذب گردشگر از هتل‌ها پیشی گرفتند. در نوروز امسال برخی از این خانه مسافرها و ویلاها نرخ کرایه خود را تا شبی چند ۱۰میلیون رساندند و جالب اینکه مشتریان خود را حفظ کردند و در مقابل هتل‌ها با وجود قیمت بسیار پایین‌تر با کاهش مشتریان خود مواجه شدند.

از نگاه رودبارکی، این موضوع را باید در سیاستگذاری و نوع نگاه متولی به گردشگری بررسی کرد که نه تنها در عرصه جذب گردشگران داخلی، مدیریت و سیاستگذاری ضعیفی در پیش گرفتند حتی در عرصه جذب گردشگران خارجی نیز با اشتباهات استراتژیکی همراه هستند. تعامل برقرار کردن و اصلاح نوع نگاه متولی تنها راه نجات گردشگری و صنعت هتلداری در کشور است که این را می‌توان در جذب هرچه بیشتر گردشگر از کشورهای همسایه و مسلمان دانست. صدها میلیون مسلمان در کشورهای اسلامی وجود دارد و اگر سهم ایران از این جمعیت تنها یک درصد باشد چند میلیون توریست واقعی خواهیم داشت. این در حالی است که ایران تعاملات چندانی با اکثر کشورهای مسلمان ندارد. هرچند طی یک ماه اخیر تعاملاتی با عربستان و مصر صورت گرفته است. دیپلماسی قوی یکی از مهم‌ترین و تاثیرگذارترین عوامل جذب گردشگر و ارزآوری و درآمدزایی و در نتیجه رشد صنعت هتلداری و گردشگری کشور است.

تمرکز هتل های ایران باید به کشورهای همسایه باشد

عضو هیات جامعه هتلداران ایران در پاسخ به چشم‌انداز صنعت هتلداری ایران معتقد است که در شرایط کنونی، فقط باید تحمل کرد و امید چندانی به آینده صنعت هتلداری و گردشگری در ایران وجود ندارد و چشم‌انداز روشنی دیده نمی‌شود. اگر ارتباط با کشورهای اطراف مانند عربستان شکل بگیرد و گسترش پیدا کند و باهمه کشورهای نزدیک تعامل برقرار شود، شاید امیدی در بازگشت گردشگری کشور ایجاد شود. بنابراین در حال حاضر تنها باید بر کشورهای همسایه متمرکز شد نه بر کشورهای دوری همچون چین.

فرانسه به عنوان توریست‌پذیرترین کشور جهان، بخش اعظم گردشگران خود را از کشورهای همسایه جذب می‌کند و این در ایتالیا و آمریکا و مکزیک و کشورهای آسیای شرقی نیز صدق می‌کند. بنابراین تمرکز اصلی سیاستگذاران کشور باید بر حاشیه خلیج فارس یا شمال دریای خزر و همسایگان شرق و غرب کشور باشد و در ابتدا باید تعاملات پایه در جهت ورود گردشگران هم مرز ایجاد شود و بعد نگاه به چین و دیگر کشورهای جهان شکل بگیرد. یک مسافر چینی با هزار دلار تنها امکان خرید بلیت هواپیما و رزرو هتل را دارد در حالی‌که یک گردشگر از کشور همسایه با این مبلغ امکان خرید و گشت و گذار بیشتری در سراسر کشور را دارد.

بنابراین برای جذب هرچه بیشتر گردشگر، به سیاست‌های کلان و فعال نیاز است که در آن بخش خصوصی باید سهم مهم و قابل توجهی داشته باشد تا گردشگری به نظم و فعلیت برسد. بخش خصوصی بدون حمایت دولت امکان سرمایه‌گذاری و جذب سرمایه‌گذاران خارجی به کشور را ندارد. بخش خصوصی نمی‌تواند به تنهایی با هتلداری در ترکیه رقابت کند، بلکه این امر تنها با تسهیل‌گری حاکمیت و سیاستگذاری کلان در عرصه بین‌المللی امکان‌پذیر است. در حال حاضر رقابتی بین ایران با کشورهای دیگر وجود ندارد. در حالی که می‌توان با یک برنامه‌ریزی قوی سهمی از گردشگران منطقه و رقابت با کشورهای همسایه به دست آورد. سالانه حدود ۸ میلیون گردشگر روسی به ترکیه سفر می‌کنند در حالی‌که با یک پلن می‌توان حداقل ۵ درصد از این گردشگران روسی را به خود اختصاص داد.

رودبارکی معتقد است این امر تنها با تغییر سیاستگذاری‌ها و اقدامات استراتژیک تحقق خواهد یافت. مثلا مازندران در فصل زمستان با کاهش گردشگر مواجه می‌شود که به کیش یا دیگر مقاصد گرمسیر می‌روند. در حالی که با تعیین آپشن‌های جدید می‌توان در زمستان‌ها نیز گردشگران را حفظ کرد. این موضوع در خاور دور و شرق نیز وجود دارد. کشورهای حوزه خلیج فارس که تا سال‌ها پیش از جذب مسافران اروپایی که به سمت آسیای‌شرقی می‌رفتند، محروم و تنها یک محل گذار در فرودگاه‌ها بودند، با تغییرات استراتژیک شیوه‌هایی به‌کار گرفتند که گردشگران اروپایی اگر ۷ شب در تایلند اقامت داشتند، اکنون آن را به ۵شب رساندند و ۲ شب از اقامت را به منطقه خلیج‌فارس اختصاص دادند.

بنابراین تنها راه نجات گردشگری کشور، در رابطه مستقیم و الگوی سیاستگذاری درست و در همکاری و هماهنگی مستقیم با بخش خصوصی است. در واقع تنها سیاستگذاران کشوری می‌توانند صنعت گردشگری و هتلداری را نجات دهند و شرایط را برای فعالیت و سرمایه‌گذاری بخش خصوصی فراهم کنند. در تمام جهان تاسیسات و خدمات گردشگری در اختیار بخش خصوصی است و دولت نقش چندانی ندارد و تمام اختیاراتی که در ایران دولت برای خود می‌داند در کشورهای پیشرو در اختیار بخش خصوصی است.